PGI, ERP et CRM

En clair. Un PGI (ERP) fait travailler tous les services sur la même base ; un CRM se concentre sur les clients.

Ce qu'on te demande au bac STMG : distinguer PGI et CRM et repérer les avantages d'une base unique.

Exemple simple. Une vente saisie une fois met à jour stock, facture et comptabilité.

Introduction

Un PGI (progiciel de gestion intégré, ERP en anglais) est un logiciel unique, articulé en modules, qui gère l'ensemble des processus d'une organisation autour d'une base de données unique. Le CRM (gestion de la relation client) en est le prolongement tourné vers le client.

1. Définitions

• Progiciel : logiciel standard, paramétrable, vendu sur le marché (par opposition à un développement sur mesure).
• PGI / ERP : ensemble de modules (achats, stocks, production, ventes, comptabilité, paie) partageant une base de données unique et des règles de gestion communes.
• CRM : outil de collecte et d'exploitation des données clients (historique d'achats, réclamations, campagnes) au service de la fidélisation.
• SCM : gestion de la chaîne logistique, du fournisseur au client final.

2. Le principe d'intégration

Dans un système non intégré, chaque service possède sa base : la même information (un client, un article) est saisie plusieurs fois, avec des risques d'incohérence. Le PGI supprime cette redondance.

Exemple de propagation. Un commercial saisit une commande de 200 unités :

1. le module Ventes crée la commande et réserve le stock ;
2. le module Stocks décrémente les quantités disponibles et déclenche un réapprovisionnement si le seuil d'alerte est franchi ;
3. le module Comptabilité génère automatiquement la facture et l'écriture correspondante ;
4. le module Décisionnel met à jour le tableau de bord du chiffre d'affaires.

Une seule saisie, quatre effets : c'est la règle d'unicité de la donnée.

3. Avantages et limites

4. Le CRM et la valeur client

Le CRM structure trois dimensions : opérationnelle (suivi des contacts, force de vente), analytique (segmentation, scoring, taux d'attrition) et collaborative (partage avec le SAV et le marketing).

Exemple chiffré. Sur 5 000 clients, 300 n'ont pas racheté sur l'année : taux d'attrition $= 300/5\,000 = 6\ \%$. Une campagne de réactivation ciblée sur ce segment coûte 4 500 € et récupère 90 clients dont la marge moyenne annuelle est de 80 € : gain $= 90 \times 80 = 7\,200\ \text{€}$, soit un résultat net de $+2\,700\ \text{€}$.

5. Enjeux juridiques

Le traitement des données clients relève du RGPD : finalité déterminée, minimisation des données, durée de conservation limitée, information des personnes, droits d'accès, de rectification et d'effacement. L'organisation doit tenir un registre des traitements et sécuriser les accès (habilitations par profil).

Erreurs fréquentes

• Confondre PGI (interne, tous les processus) et CRM (relation client).
• Croire qu'un PGI supprime toute erreur : il propage aussi les erreurs de saisie.
• Oublier le coût humain du déploiement (formation, accompagnement).
• Négliger le cadre RGPD dans une réponse sur les données clients.

À retenir

Le PGI repose sur une base unique et des modules interconnectés : une saisie unique met à jour toute l'organisation. Le CRM exploite les données clients pour fidéliser, sous contrainte du RGPD. Les gains d'intégration se paient en coût, en délai et en rigidité.

Quiz de révision

Question 1

La caractéristique essentielle d'un PGI est :

• A. d'être gratuit
• B. de reposer sur une base de données unique partagée par les modules
• C. de ne gérer que la comptabilité
• D. d'être développé sur mesure

Question 2

Sur 4 000 clients, 240 ne rachètent pas dans l'année. Le taux d'attrition est de :

• A. 2,4 %
• B. 6 %
• C. 12 %
• D. 24 %

Question 3

Quel texte encadre la conservation des données clients d'un CRM ?

• A. le Code du travail
• B. le RGPD
• C. la norme ISO 9001
• D. le Code de commerce uniquement

Corrigé détaillé

Correction question 1

Réponse : B — L'unicité de la base garantit la cohérence entre modules.

Correction question 2

Réponse : B — $240 / 4\,000 = 0{,}06$, soit 6 %.

Correction question 3

Réponse : B — Le RGPD impose finalité, minimisation, durée limitée et droits des personnes.